Whitepaper

WHITEPAPER TRANSPARENTNOSTI POSLOVANJA

iTS Servis & iTSmedia Grupa – cjelovit pregled metodologije, procesa i vrijednosti

Verzija 1.1 / Ažurirano: 2. srpnja 2025.

1. Uvod – zašto ovaj dokument postoji?

Digitalna je svakodnevica glasna, brza i – nerijetko – mutna. Kad govorimo o održavanju IT sustava, maglovitost je posljednje što vam treba. 

Ova je podstranica naš rentgenski snimak poslovanja, napisan kako bi klijenti, partneri i članovi zajednice razumjeli što radimo, zašto to radimo i kako mjerimo uspjeh. 

Ukratko, dokument prvog kontakta za svakoga tko želi vidjeti:

• konkretne metodologije (bez marketing‑floskula),
• jasne modele suradnje i cijene (bez skrivenih zareznih troškova),
• mjerljive pokazatelje kvalitete (KPI‑jeve),
• sveobuhvatnu sliku sigurnosnog i pravnog (GDPR) okvira.

Ako ste IT profesionalac – dobrodošli u backstage. 

Ako ste vlasnik pekare – bit ćete u tijeku bez da učite Linux skripte.

2. Identitet brenda i sinergija servisa & zajednice

iTS (intelligent Tech Support) čini operativnu osovinu – klasični, ali modernizirani IT servis s popravcima, remote‑podrškom i održavanjem.

iTSmedia je kolaborativna – otvorena zajednica stručnjaka, klijenata i entuzijasta gdje se dijele znanja, alati i projekti.

Naša jednadžba vrijednosti:
Jedan tim × Zajedničko znanje × Transparentni procesi = Skalabilna i sigurna digitalna infrastruktura

2.1. Povijesni pregled (2019.–2025.)

3. Filozofija i osnovni principi rada

1. Transparentnost u svakoj fazi
   • Ticketing portal u realnom vremenu: svaka intervencija, log i promjena evidentirani su i vidljivi klijentu.
   • Change‑log dokumentacija: nakon svake faze dobivate PDF sa svim zadacima, vremenima i rezultatima.
     
     
2. Stručnost + iskustvo + inovacija
   • Tim certificiran (CCNA, CompTIA Security+, ITIL) + 10+ godina kumulativnog iskustva.
   • AI‑asistirana dijagnostika: vlastiti skripting preko Grafane uz ML modele za prediktivnu analitiku.
     
     
3. Partnerstvo prije transakcije
   • Svaki projekt počinje workshopom gdje zajedno definiramo poslovne KPI‑jeve (npr. < 1 % downtimea, 30 % brži RTO).
   • Nakon implementacije ostajemo u feedback‑loopu (kvartalni sastanci, zajednički OKR‑ovi).
     
     
4. Stalne inovacije, nikad “bleeding‑edge” na račun klijenta
   • Tehnologiju uvodimo u sandboxu, tek nakon verifikacije prelazi u produkciju.
   • Proizvođački hype filtriramo – usvajamo rješenja koja donose mjerljivu korist.
     
     

4. Metodologija rada – detaljna analiza “4×E” okvira

4.1. Evaluate – Analiza i planiranje

• Kick‑off: besplatni 30‑minutni sastanak → definicija scopea.
• SWOT & Gap analiza: tehničko snimanje stanja (hardver, softver, mreža, sigurnost, licence).
• Risk scoring: kvalifikacija rizika prema ISO/IEC 27005 (visok, srednji, nizak).
• Blueprint dok.: Gantt + RACI matrica + budžet + Milestone Acceptance Criteria.
  
  

4.2. Establish – Implementacija i integracija

• Sandbox okruženje: instalacija PoC na virtualiziranim nodovima (Proxmox/KVM).
• Pilot faza: odabrani odjel/korisnici testiraju funkcionalnosti; mjere se latencija, opterećenje i UX.
• Roll‑out: fazna migracija (Wave 1, Wave 2…) s rollback točkama.
• Validation: provjera sukladnosti s blueprintom i KPI‑jevima; formalni Go‑Live protokol.
  
  

4.3. Ensure – Održavanje i sigurnost

• 24/7 monitoring: Node Exporter + Grafana alerting → SLA response < 15 min.
• Preventivni servisi: patch‑management, pražnjenje logova, firmware update, test restore backup‑a svakih 30 dana.
• Incident Response: ITIL‑aligned procedure, Emsisoft EDR rollback, Mean‑Time‑to‑Recover (MTTR) cilj < 2 sata.
• Disaster Recovery: off‑site enkriptirane kopije (pCloud Swiss/EU) + lokalni NAS snapshot na 6h.
  
  

4.4. Empower – Edukacija i kontinuirano poboljšanje

• Onboarding trening: interaktivne radionice (Basic user, Power user, Admin track).
• Quarterly Health‑Check: izvještaj performansi + prijedlog optimizacija (npr. rightsizing VM‑ova).
• Feedback loop: Net Promoter Score (NPS) & Customer Effort Score (CES) anketni upitnici.
  
  

5. Portfolio usluga i tehnološka rješenja – detaljna razrada

5.1. Tehnička podrška (Service Desk L1‑L3)

• Kanal: telefon, e‑mail, ticketing portal, remote UltraViewer, on‑site intervencija.
• Metrike: SLA odgovor < 30 min, stopa prvog rješenja (FCR) > 80 %, prosječni TTR < 4 h.
• Alati:  ITSM, UltraViewer, PowerShell/Ansible skripte.
  
  

5.2. Održavanje IT sustava

• Proaktivni patching: WSUS + Linux unattended‑upgrades.
• Capacity Planning: Prometheus + Grafana dashboardi s prediktivnom ML nadogradnjom.
• Lifecycle Management: revizija hardvera svake 2 godine, preporuka zamjene prije EoL.
  
  

5.3. Sigurnosna rješenja

• Višeslojna zaštita: Firewall (pfSense/OPNsense), IDS/IPS (Suricata), Emsisoft EDR, MFA.
• Policy framework: ISMS sukladan ISO 27001 Annex A kontrolama.
• Red Team / Blue Team: opcionalni godišnji pentest s partnerskom tvrtkom.
  
  

5.4. Virtualizacija i Cloud

• Virtualizacijska platforma: Proxmox VE cluster (Ceph storage), HA konfiguracija.
• Hybrid Cloud: on‑prem compute + pCloud storage + AWS Lightsail burst za peak load.
• Kontejnerizacija: LXC za light‑weight workload, Docker Swarm za aplikacije.
  
  

5.5. Digitalni marketing i web razvoj

• CMS: WordPress (Astra + Elementor) / Site.pro custom builder.
• CI/CD: GitHub Actions + staging server na KVM‑u.
• SEO: Screaming Frog audit + Seobility kontinuirano praćenje + Lighthouse Performance > 90.
  
  

6. Transparentne cijene & modeli suradnje – detalji

>Sve cijene su neto, bez PDV‑a; edukativni primjeri, konačna ponuda definirat će se nakon besplatne analize.

6.1. Fakturiranje & dokumentacija

• E‑račun (e‑Ra): elektronički račun u skladu s EU normom EN16931.
• Attached worklog: CSV IZVJEŠTAJ radnih sati i materijala.
• Stripe*: instant plaćanje karticama i SEPA.
  
  * - u izradi.

7. Sigurnost i usklađenost – dubinski uvid

8. Financijski pokazatelji i politika reinvestiranja

• Prosječni godišnji rast prihoda 2020.–2024.: 18,7 %
• Postotak reinvesticije dobiti u alate i edukaciju: 64 %
• Bruto marža: 32 % (2024.)
• Stopa zadržavanja klijenata (retention): 92 %
  Napomena: kao obrt nismo dužni javno objavljivati RA‑DGFI bilance, no na zahtjev poslovnim partnerima možemo pružiti neovisno revidirane izvještaje.

9. Inovacijski projekti 2025.–2027.

10. Održivost & društvena odgovornost (CSR)

• Energetska učinkovitost: virtualizacijom smo smanjili fizičke servere za 55 %, čime godišnje štedimo ≈ 9,2 MWh.
• Rad na daljinu: > 70 % intervencija rješava se remote, što smanjuje CO₂ otisak službenih vozila.
• Edukacija zajednice: besplatni mjesečni webinari, blog s > 120 edukativnih članaka.

11. Partneri, klijenti i ekosustav

• Globalni partneri: Emsisoft (cybersecurity), pCloud (cloud storage), Forscope (softverske licence).
• Lokalna mreža: 10+ specijaliziranih IT freelancera, 5+ dizajnerska studija, sistem integrator.
• Baza klijenata: 10+ aktivnih poslovnih subjekata, 200+ privatnih korisnika; geografski fokus HR+EU.

12. Konkurentska prednost u tri točke

1. Širina usluge – “hardware do marketinga”, smanjuje se broj dobavljača.
2. Community model – kolektivno znanje akcelerira rješenje problema.
3. Fleksibilnost – brza implementacija novih tehnologija zbog manjeg “legacyja”.

13. Proces prvog angažmana – korak‑po‑korak

1. Kontakt: e‑mail info@itsmedia.info ili 📞 +385 ‑ 95 530 5017
2. Besplatna analiza (do 2 sata) – remote ili on‑site.
3. Prijedlog rješenja: blueprint + ponuda ≤ 3 radna dana od analize.
4. Kick‑off & ugovor: definicija Scope‑a, SLA‑a, cijena, rokovi.
5. Realizacija & transparentni reporting.
6. Hypercare & optimizacija (30 dana post‑go‑live).

14. FAQ – često postavljena pitanja

Što ako ne ispunite SLA?

Automatsko umanjenje naknade sukladno Ugovoru (npr. 5 % za svaki sat prekoračenja).

Mogu li vidjeti vaše financijske izvještaje?

Za projekte > 10.000 € osiguravamo pregled neovisno revidiranih izvještaja pod NDA‑om.

Kako upravljate osobnim podacima?

Pseudonimizacija logova, minimizacija, DPA u skladu s GDPR‑om.

15. Zaključak – transparentno, stručno i skalabilno

Od prvog kontakta do kvartalnih izvještaja, naša je logika jednostavna: povjerenje raste onoliko koliko ga hranite podacima. 

Ovaj whitepaper je naš način da vam damo sve nutrijente na jednom mjestu. 

Ako volite jasne brojke, otvorene procese i tim koji priču o inovacijama pretvara u opipljive rezultate 
– javite se, mi smo spremni.

Vaš uspjeh = naš KPI.

© 2025 iTS Servis & iTSmedia Grupa – Sva prava pridržana.